Ответ на претензию о возврате товара

Ответ на претензию. Образец правильного написания Бесплатная юридическая консультация: Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать.

Ответ на претензию. Образец правильного написания


Бесплатная юридическая консультация:

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии.

Оглавление:

Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.


Бесплатная юридическая консультация:

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.


Бесплатная юридическая консультация:

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

  • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

  • Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
  • Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
  • После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
  • В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Источник: http://assistentus.ru/forma/obrazets-otveta-na-pretenziyu/

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию, — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.


Бесплатная юридическая консультация:

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

Претензия покупателя

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.


Бесплатная юридическая консультация:

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

Действия продавца

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:

  1. Принимает у покупателя претензию;
  2. Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
  3. Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
  4. После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

к содержанию ↑

Ответ

Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.


Бесплатная юридическая консультация:

Структура письма

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

  • «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
  • Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
  • Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
  • Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
  • Акт экспертизы прилагается.
  • Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

Выглядит подобный документ примерно так:

Образцы ответов на жалобы

№ 1 — о возврате денежных средств

В качестве примера приведем документ с положительным решением.

Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:


Бесплатная юридическая консультация:

Петрова Ивану Сергеевичу

Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

Уважаемый Иван Сергеевич!

В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы.

Бесплатная юридическая консультация:

Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем ознакомиться с информацией здесь.

№2 — о качестве покупки

Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:

Ответ на претензию.

Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.

В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.


Бесплатная юридическая консультация:

Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью.

№3 — о товаре ненадлежащего качества

Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.


Бесплатная юридическая консультация:

Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.

Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

№4 — о возврате вещи надлежащего вида

Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.

Важно, что возвращаемый товар:


Бесплатная юридическая консультация:

  • не должен иметь повреждений,
  • не использоваться,
  • должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать.

В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


Бесплатная юридическая консультация:

Это быстро и бесплатно !

Источник: http://pravapot.ru/obschee/pretenziya/otvet-pokupatelyu-po-kachestvu-tovara.html

Как правильно ответить на претензию покупателя относительно качества товара

Для того, чтобы дать правильный ответ на претензию по качеству товара, пример письма можно взять как у практикующих юристов, так же можно воспользоваться опытом продавцов, которые уже сталкивались с недовольными покупателями.

Устный ответ не обезопасит продавца от дальнейших разбирательств, поэтому лучше оформить все в письменном виде.

Причины недовольства

Неудовлетворенность купленным товаром возникает, когда тот не соответствует ожиданиям и потребностям покупателя. Закон РФ «О защите прав потребителей» дает право предъявить претензию продавцу, если покупатель получил продукцию ненадлежащего качества.


Бесплатная юридическая консультация:

Человек имеет право попросить вернуть потраченные им деньги или заменить товар.

Несмотря на общепринятое утверждение о том, что покупатель всегда прав, у продавца есть исключительное право защищать свои интересы.

Безусловно, лучше всего уладить все конфликтные ситуации мирным путем. В случае, если устно договориться не удается, покупателем пишется претензия.

Причинами недовольства, выраженными в претензии, могут быть:

  • плохое качество продукции;
  • нарушение комплектации товара;
  • несоблюдение сроков доставки продукции;
  • нарушение упаковки, которое повлекло порчу товара;
  • нарушение порядка взаиморасчетов сторон и др.

Действия продавца

Темперамент покупателей иногда может сбивать с толку даже самых опытных поставщиков.


Бесплатная юридическая консультация:

Умение сохранять спокойствие и доброжелательность очень важное качество человека при работе с возражениями или претензиями.

Поэтому, первым делом, продавцу следует вооружиться приветливой улыбкой.

Дальнейшие действия могут быть следующие:

  1. Принять претензию.
  2. Выполнить все требования, заявленные в претензии. Если продавец полностью согласен с претензией, он может заменить товар, выплатить компенсацию, возместить ущерб за проданный некачественный товар. Такое решение спора наиболее благоприятно для покупателя.
  3. Продавец может быть не согласен с требованиями покупателя. В этом случае у него есть право провести предварительную экспертизу продукции и только после этого принимать решение о дальнейших действиях: отказаться выполнять требования покупателя или возместить ущерб. Следует отметить, что такая экспертиза проводится за счет магазина. Сроки проведения такой процедуры описаны в Законе «О защите прав потребителей».

Срок рассмотрения

Срок рассмотрения жалобы зависит от требования, которое выставляет покупатель.

Письменный ответ на жалобу необходимо отправить в течение 10 дней. Ответ рекомендуется отправлять заказным письмом.


Бесплатная юридическая консультация:

Требование потребителя относительно устранения недостатков товара должно быть выполнено как можно быстрее.

Согласно ст. 20, 21, 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», срок рассмотрения претензии продавцом варьируется зависимо от запросов клиента:

  1. Устранить недостатки товара необходимо за минимальный срок. По согласованию сторон срок может быть продлен, но не более чем на 45 суток.
  2. Заменить покупку или отремонтировать поломанный товар продавец должен за 7 дней. При необходимости проведения экспертизы даётся 20 дней. Если продукция отсутствует на складе магазина, то срок — 1 месяц.
  3. Вернуть деньги за товар ненадлежащего качества нужно за 10 дней.

Информация в ответе

На законодательном уровне нет четкой инструкции, как правильно написать ответ недовольному потребителю купленной продукции.

Данный вид документа оформляется по правилам написания деловых писем и должен содержать следующую информацию:

  • в шапке письма, как правило, с правой стороны листа, указываются реквизиты адресата и адресанта;
  • по центру листа пишется название документа, например, «Ответ на претензию по качеству товара»;
  • под названием идет изложение основного текста документа, где описывается позиция продавца, указываются причины несогласия с требованиями потребителя;
  • после всего вышеперечисленного ставится подпись руководителя организации, которая заверяется печатью.

Позиция ответчика должна быть подкреплена ссылками на действующее законодательство РФ, которое регулирует отношения между покупателем и продавцом. Также к письму необходимо приложить результаты экспертизы, если она проводилась.


Бесплатная юридическая консультация:

Образцы ответов на жалобы

Образцы писем легко найти на разнообразных сайтах юридических компаний.

Организации, которые занимаются защитой прав потребителей, также щедро делятся шаблонами подобных документов.

В более сложных случаях можно обратиться к практикующим юристам за помощью.

Они помогут грамотно и правильно составить необходимый документ.

Часто, покупатели просят вернуть деньги за товар несоответствующего качества, устранить выявленные дефекты, порой предъявляют необоснованные требования.


Бесплатная юридическая консультация:

О возврате денежных средств

Может быть и положительное, и отрицательное решение по вопросу возврата денежных средств. Отказ вернуть деньги должен быть обоснованным.

(Образец ответа на претензию о возврате денежный средств можно скачать здесь)

О качестве покупки

Проверка покупки на качество может занять некоторое время.

Так как законом ограничены сроки ответа на жалобы, лучше перестраховаться и отправить письменное уведомление человеку о том, что продавец будет проводить проверку качества покупки.

Структура самого ответа стандартна. Писать также нужно на официальном бланке.


Бесплатная юридическая консультация:

В «шапке» письма пишутся реквизиты адресата. (Образец ответа на претензию о качестве покупки можно скачать здесь)

О товаре ненадлежащего качества

Ответ на требование о возврате товара ненадлежащего качества пишется по стандартной схеме.

На фирменном бланке организации, слева или справа пишем реквизиты адресата и адресанта.

Далее название документа «Ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества».

Основной текст должен содержать описание результата осмотра товара. Там же указывается решение магазина: удовлетворить запрос, или нет.


Бесплатная юридическая консультация:

О возврате вещи надлежащего вида

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», любую вещь можно вернуть в магазин на протяжении 14 дней с момента покупки.

Единственное условие – это сохранение товарного вида покупки. Напомним, такая вещь не должна была быть в использовании, иметь все бирки.

С чеком покупатель обращается на кассу и получает свои денежные средства. Если претензия о возврате вещи надлежащего вида была удовлетворена, ответ можно не писать.

Заключение

На письменную претензию покупателя продавец обязан отреагировать в кратчайшие сроки и дать письменный ответ.

На это ему дается законом 10 дней.


Бесплатная юридическая консультация:

Экспертиза возвращаемой продукции может продлить этот срок, но не более чем на 45 дней.

Законодательно установленной формы ответа не существует. Многие юридические компании оказывают услуги по написанию писем, некоторые образцы так же доступны для изучения на их сайтах. Примерами ответов делятся на тематических форумах в сети Интернет.

Общепринятая структура подобного документа состоит из контактных данных адресата и адресанта, краткого описания претензии, аргументированного ответа на требования, подписи руководителя. Все ответы пишутся на фирменных бланках организации.

Смотрите видео, в котором юрист рассказывает как вручить претензию, чтобы у Вас осталось убедительное доказательство того, что Вы это сделали:

Источник: http://potrebiteli.guru/kachestvo/otvet-na-pretenziyu.html

Пишем ответ на претензию покупателя (образец)

«Ответ на претензию образец» — такой запрос нередко тоже встречается в поисковиках. В статье ниже предложим вашему вниманию образец ответа на претензию, поговорим о его содержании и о том, какой срок для ответа на претензию установлен законом.

Срок ответа на претензию

Говоря о периоде времени, отведенном для ответа на претензию, многие ошибочно полагают, что он составляет 30 дней. Однако в 30-дневный срок, согласно законодательству, вам должны ответить государственные и муниципальные органы власти, а также иные госструктуры и конкретные должностные лица (государственные или муниципальные служащие).

Если же претензия поступила в рамках правоотношений, подпадающих под действие ФЗ «О защите прав потребителей», то отвечать на полученное обращение придется не позднее чем через 10 дней с момента получения претензии.

Структура ответа на претензию покупателя

Ответ на претензию составляется в соответствии с общими правилами делового письма, содержащего мотивированный ответ на полученное от покупателя обращение. Строгие требования к такого рода письмам законодательно не установлены, но общепринято, что ответ на претензию должен содержать:

  • информацию об адресате (ФИО гражданина или наименование покупателя, его адрес);
  • указание даты и места составления ответа, регистрационный номер письма (если это организация, где ведется регистрация корреспонденции);
  • мотивированный ответ по существу полученной претензии.

Заверяется данный документ личной подписью руководителя или иного должностного лица, уполномоченного на подписание такого рода документов. Следует также сказать, что по общему правилу ответ на претензию составляется на фирменном бланке организации.

Для наглядности предлагаем вам ниже образец ответа на претензию.

Образец ответа на претензию

Иванову Петру Семеновичу,

г. Москва, ул. Краснознаменная, д. 1, кв. 1

г. Москва, 11 июня 2015 г.

Уважаемый Петр Семенович!

В ответ на полученную от вас претензию № (номер документа) от 05 июня 2015 года о возврате денег за некачественный товар (его наименование), сообщаем, что согласно результатам проведенной экспертизы недостатки товара являются производственным браком. В связи с этим ООО «Ромашка» готово вернуть уплаченную вами выкупную цену в день вашего обращения. Надеемся на понимание и дальнейшее сотрудничество.

Источник: http://nsovetnik.ru/zawita_prav_potrebitelej/pishem_otvet_na_pretenziyu_pokupatelya_obrazec/

Образец грамотного ответа на претензию покупателя по качеству товара

Вручая клиенту купленный товар, продавец каждый раз надеется, что покупка будет полностью соответствовать интересам потребителя.

Но что если ожидания не оправданы, клиент возмущён и пишет претензию? Как правильно сотрудникам магазина ответить на неё, узнаете в этой статье.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — звоните по телефонам бесплатной консультации :

Законодательство

Нормативной основой защиты интересов покупателей выступает Закон РФ от 07.02.1992 №«О защите прав потребителей» (далее — Закон).

Глава II которого посвящена поведению обеих сторон при продаже товаров.

Виды претензий от покупателей

В указанном правовом акте сам термин «претензия» не используется вовсе. Закон говорит о «требовании». Тем не менее, понятие «претензия» более популярно и более конкретно, поэтому чаще используется в данном контексте.

Претензия выражает неудовлетворение совершённой покупкой и предлагает разрешить конфликт в досудебном порядке и без участия третьих лиц.

Претензии могут быть устными и письменными, проявляться через жалобу или требование.

Закон разделяет их по содержанию. Наиболее распространённые из них:

  • о возврате денег за товар;
  • о низком качестве продукции;
  • о замене товара с недостатками;
  • об уменьшении стоимости;
  • о возврате вещи надлежащего вида;
  • об устранении недостатков.

Читайте также в нашей статье, как составить претензию при покупке товара плохого качества.

Для чего нужно отвечать на заявление?

Удовлетворять запрос на предъявляемое требование в торговле принято по нескольким причинам:

  1. с клиентом лучше не ссориться, иначе он и сам больше не придёт, и друзей своих уведёт;
  2. отсутствие реакции на претензию означает согласие поставщика с ней, и заказчик может пойти с иском в суд;
  3. за невыполнение требований или нарушение сроков продавцу грозит уплата неустойки в пользу клиента (1% стоимости товара за каждый день просрочки).

Об этом гласит п. 1 статьи 23 Закона.

Потребитель может выдвинуть новые требования, если прежние были просрочены (статья 23.1 Закона).

Кто составляет ответ?

Профессиональная работа с претензионными письмами важна для любой организации.

В крупных компаниях функционируют специальные отделы для решения этих задач, сотрудники которых имеют юридическое образование.

Мелкие и средние предприятия могут поручить взаимодействие с недовольными клиентами руководителям подразделения, директорам магазинов, юристам, администраторам, менеджерам или старшим продавцам.

Очевидно, что, чем выше должность, тем более содержательным и убедительным будет ответ на претензию.

Срок ответа на требование

На письменное недовольство гражданина нужно не просто ответить, а ещё и уложиться в сроки, которые обозначены в статьях 20, 21, 22, 25 Закона.

Ответ должен быть подготовлен и направлен клиенту в течение 10 дней с момента получения документа.

При наличии договора сроки рассмотрения претензий могут быть указаны в нём.

Период времени, данный для выполнения требований, зависит от содержания жалобы:

  • Исправить недостатки товара нужно в минимальный срок, по соглашению сторон он может продлиться до 45 дней;
  • При замене продукции изготовитель должен уложиться в 7 дней. Экспертиза увеличивает время до 20 дней;
  • Деньги за товар плохого качества требуется вернуть в течение 10 дней;
  • На возврат стоимости товара надлежащего качества даётся 3 дня.

О сроках, в течение которых потребитель должен получить ответ на претензию, читайте в нашей статье.

Согласно статье 452 ГК РФ ответ на претензию должен быть составлен и передан клиенту в 30-дневный срок. Это относится к отношениям, которые прописаны в договоре на выполнение услуг или работ как между юридическими, так и физическими лицами.

Как правильно написать ответ на претензию — образец и пример

Официальной формы ответа на жалобу, закреплённой на законодательном уровне, нет. Поэтому следует придерживаться правил деловой переписки. Содержание письма условно можно разделить на 3 части.

Образец ответа на претензию по товару ненадлежащего качества можно скачать здесь.

Часть 1 — адресно-реквизитная информация:

  1. сведения об отправителе — полное наименование организации, местонахождение, дополнительно можно указать ИНН, КПП, БИК и пр.;
  2. сведения о получателе — ФИО, фактический адрес, контакты;
  3. с левой стороны бланка пронумеровать и датировать письмо, особенно, если компания ведёт учёт корреспонденции.

В этой статье можно узнать как составить претензию о некачественно оказанной услуге.

Часть 2 — основная, должна содержать развёрнутый и аргументированный ответ:

  1. В начале дублируется суть претензии, материальные требования и реквизиты документа, согласно которому действует потребитель.
  2. Затем даётся мотивированный ответ в корректной форме. При его подготовке следует ссылаться на нормативно-правовые акты, конкретные пункты договора при его наличии.

Если требование состояло из нескольких позиций, то в обратном письме нужно также последовательно их разобрать.

  • Дать чёткий вывод — согласны ли с претензией (полностью или частично), либо жалоба отклоняется.
  • Поставить подпись уполномоченного сотрудника с расшифровкой ФИО, указанием должности. Лучше, если это будет руководитель компании, что продемонстрирует и неравнодушие к заказчику, и высокий уровень ответа.
  • Часть 3 — приложения, в роли которых может выступить акт экспертизы и другие подобные ему документы.

    Чтобы до клиента решение было доведено, лучше отправить его заказным письмом с уведомлением через почту или вручить лично.

    Очень важно, чтобы ответное письмо было на официальном бланке организации. Это подчеркнёт серьёзность вопроса для продавца и уважение к клиенту, не будет восприниматься отпиской.

    Если фирменного бланка в компании нет, то можно воспользоваться и обычным листом А4.

    Нужно ли соглашаться с жалобой?

    Покупатель, принимая решение выставить требование магазину, должен понимать, что продавец будет пытаться обратить ситуацию в свою пользу и вовсе необязательно даст положительную реакцию.

    Поставщик ведь тоже имеет полное право защищать свои интересы, а жалобы не всегда объективны и обоснованы.

    Поэтому соглашаться удовлетворить требование заказчика нужно только в том случае, если продавец усматривает свою вину или ответственность.

    На претензию можно отправить аргументированный отказ или частично согласиться с ней.

    Формулировки должны быть понятные и аккуратные, в тексте нужно по максимуму сослаться на нормативные документы и правила, поскольку недовольный клиент может пойти дальше и обратиться в суд, используя ответное письмо как доказательство.

    В данной статье вы найдете информацию о возврате невозвратных товаров.

    Важные моменты

    Ниже рассмотрены нюансы, имеющие значение при подготовке ответов на наиболее частые претензии.

    Возврат денежных средств

    Для подготовки ответа по такому требованию лучше узнать мнение и заручиться поддержкой и юриста, и сотрудника, распоряжающегося финансами компании.

    Решение может быть как в пользу клиента, так и наоборот.

    В случае отказа отдать деньги назад необходим грамотно обоснованный ответ.

    Основанием для отказа не является отсутствие у заказчика подтверждающих покупку документов (кассового чека, например). Для доказательства подойдут гарантийный талон или даже показания свидетелей.

    Товар ненадлежащего качества

    Качество товара и причины возникновения недостатков устанавливает экспертиза, проведение которой — забота продавца. Выполняется она сертифицированной компанией. Результаты проверки некачественного товара фиксируются в заключении или акте о проведении экспертизы.

    Скачать пустой бланк ответа на претензию по качеству товара можно по этой ссылке.

    Если в ходе её установлена вина клиента (например, в устройство попала жидкость после продажи товара), требование на законных основаниях отклоняется с чёткими формулировками причин.

    Оплата экспертизы и других расходов в таком случае ложится на плечи недовольного заказчика.

    Бывают случаи, когда покупатели жаждут только получить компенсацию, а качество покупки или услуг для них не важно.

    При любом развитии событий желательно написать уведомление об этапе рассмотрения жалобы в 10-дневнй срок.

    Требование будет удовлетворено, если продукция выпущена с заводским браком либо наличие дефекта свидетельствует о неправильном хранении, перевозке товара.

    В обратном письме обозначается промежуток времени, когда покупку можно заменить или вовсе отдать производителю взамен денежной компенсации.

    Покупка надлежащего вида

    Законом установлена возможность и порядок возврата непонравившегося или неподошедшего товара в двухнедельный срок.

    Пример ответа на претензию по товару хорошего качества — тут.

    Продавец не имеет права отказать в принятии вещи назад:

    • при сохранении её товарного вида и бирок;
    • неиспользовании;
    • наличии документов, подтверждающих факт купли-продажи.

    Клиент может забрать свои деньги, предъявив на кассе чек.

    В случае удовлетворения данного требования ответ можно не писать.

    Уважительное отношение к клиенту — залог успеха любой компании. Независимо от степени обоснованности претензии и её содержания продавцу необходимо в выдержанных тонах и, используя грамотную мотивирующую часть, удовлетворить запрос своего покупателя.

    О работе с претензиями клиентов смотрите это видео:

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

    Это быстро и бесплатно !

    Источник: http://zakonpotr.ru/bez-rubriki/obrazets-otveta-na-pretenziyu-pokupatelya-po-kachestvu-tovara.html

    Как написать ответ на поступившую претензию о возврате денежных средств

    Если устные просьбы к заемщику не возымели должного действия, кредитор составляет письменное обращение с требованием рассчитаться по финансовым обязательствам. Эта форма взаимодействия используется в отношениях как между предпринимателями, так и между людьми, далекими от коммерции. Если у получателя имеются аргументы против позиции автора обращения, он готовит ответ на претензию о возврате денежных средств, где излагает собственные доводы.

    Назначение претензии

    В гражданском судопроизводстве, в отличие от арбитражного, претензия не является обязательным инструментом урегулирования спора сторон, если иное не предусмотрено в договоре. Использование досудебной претензии – более привлекательное решение, чем подача иска в суд, потому что:

    • сторонам не нужно тратить деньги на уплату госпошлин, привлечение адвокатов;
    • контрагенты избегают потерь времени, связанных с судебным разбирательством;
    • практика показывает, что во многих случаях письменное обращение стимулирует должника рассчитаться с кредитором.

    В претензии излагается суть требований составителя и сроки ожидания ответа на обращение. Молчание второй стороны расценивается как несогласие и стимулирует автора документа продолжать решение вопроса в судебном порядке.

    Правила оформления

    Подготовка ответа на претензию о возврате денежных средств по образцу – возможность для второй стороны изложить свое видение вопроса, продолжить диалог, ведущий к разрешению конфликта. При составлении отзыва рекомендуется соблюдать следующие советы специалистов:

    • Писать ответ максимально полно и аргументированно.

    Не имеет значения, насколько грамотно составлена изначальная претензия. Ответ должен содержать полную аргументацию позиции второй стороны, включая ссылки на пункты договора, действующих нормативно-правовых актов.

    Тщательно аргументируя собственную позицию, вторая сторона оспаривает мнение автора претензии, приглашает его пристальнее изучить нормативную базу и изменить свое решение по конкретному вопросу.

    • Не упускать необходимые реквизиты.

    В ответе на претензию должны содержаться все реквизиты, придающие ей статус юридически значимого документа. Обязательно нужно указать:

    • Данные о получателе отзыва (ФИО или наименование компании, адрес местонахождения).
    • Сведения об авторе ответа (ФИО или название, адрес).
    • Личная подпись автора-составителя ответа (физического лица или руководителя организации).
    • Изложение позиции составителя, подкрепленной ссылками на нормативную базу и положения договора.

    Если ответ составляет организация, он заверяется оттиском печати. На документе ставится исходящий номер и дата в соответствии с правилами регистрации, действующими в организации.

    Отсутствие обязательных реквизитов автоматически делает ответ на претензию юридически ничтожным.

    Как ответить на претензию?

    Если исполнителю по гражданско-правовому договору поступила претензия, он может ответить на нее двумя способами: согласиться на возмещение или дать обоснованный отказ, сославшись на положения законодательства и пункты заключенного ранее договора.

    Отзыв составляется в письменной форме, на официальном бланке организации. Необходимо уложиться в срок: 10 или 30 дней с даты получения обращения.

    Если компания-исполнитель возражает против требований заказчика, она вправе апеллировать к ФЗ №«О защите прав потребителя». В нем указывается, перед возвратом денег продавец (подрядчик) может провести проверку качества товара (работ). Если выяснится, что недостатки возникли позднее, по вине второй стороны, возмещение не предусмотрено.

    Претензия ТСЖ

    Претензионный порядок взыскания задолженности используется ТСЖ и управляющими компаниями. Если получивший обращение жилец не согласен с позицией его автора, ему следует задать уточняющие вопросы:

    • За какой период накопилась задолженность.
    • Почему письменное обращение написано столько месяцев (лет) спустя.
    • Как образовался описанный долг. Можно потребовать приложения подтверждающих бухгалтерских документов, разъяснений, что стало причиной накопления задолженности: непоступление денег на расчетный счет УК, повышение тарифов, о котором не уведомили жильца, и т.д.
    • Как был рассчитан размер долга: на основании показаний приборов учета, исходя из значений общедомовых показателей и т.д.

    Составителю ответа следует ссылаться на нормативный документ – Постановление Кабмина №731 от 2010 года. Согласно его тексту, УК обязаны по требованию жильцов раскрывать информацию о тарифах, оказываемых услугах, способах управления многоквартирным домом и т.д.

    Отзыв на претензию необходимо составить в 10-ти-дневный срок. Его можно направить второй стороне заказным письмом или принести в УК лично, заблаговременно подготовив второй экземпляр, где канцелярия поставит отметку о принятии.

    Своевременный ответ на претензию – способ изложить собственную позицию по предмету спора и избежать судебных разбирательств. Если вторая сторона не согласна с требованиями автора, ей необходимо обосновать свою позицию, сославшись на законодательство и пункты договора.

    Источник: http://zpp.guru/zashhita/otvet-na-pretenziyu-o-vozvrate-deneg/

    Ответ на претензию покупателя

    Гражданкой была приобретена коляска. При приобретении товара, а также после его доставки домой, недостатков в товаре не было гражданкой обнаружено не было. В течение срока, установленного действующим законодательством, гражданкой не были заявлены требования о замене товара. Гражданка спустя год начала утверждать что в указанном товаре есть недостатки. Организацией был предложен бесплатный ремонт недостатков товара, предположительно возникших в процессе ненадлежащей эксплуатации однако в бесплатном ремонте организация получала отказ. Заявитель обязан назначить проведение экспертизы для определения причин возникновения недостатков товара.

    ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ

    В ответ на Вашу претензию от ____________ г., сообщаем следующее:

    ________________ г. Вами была приобретена коляска. В данной комплектации приобретенного Вами товара действительно отсутствует дождевик. Приобретение дождевика, не входящего в комплектацию товара, осуществляется на основании добровольного волеизъявления покупателя. Ваш отказ от приобретения капюшона был удовлетворен. Дополнительно информируем Вас о том, что производитель вправе менять комплектацию товара, равно как и его комплектность по своему усмотрению. Кроме того, к сайту ________________, я, как индивидуальный предприниматель, отношения не имею. Мне не принадлежат авторские права на данный сайт, правом изменения контента сайта я также не обладаю. Ответственности за информацию, расположенную на этом сайте продавец не несет.Таким образом, при приобретении товара, в соответствии со ст. 8, 9, 10 Закона РФ от 7 февраля 1992 года №«О защите прав потребителей» вам была предоставлена полная и достоверная информация о товаре. При приобретении товара, а также после его доставки домой, недостатков в товаре не было Вами обнаружено. Таким образом, Вами был приобретен товар надлежащего качества. Согласно ст. 25 Закона РФ от 7 февраля 1992 года №«О защите прав потребителей» потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. При этом, обмен проводится в том случае, если указанный товар не был в употреблении, а также сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.В течение срока, установленного действующим законодательством, Вами не были заявлены требования о замене товара. Также Вами не были заявлены требования об обнаружении недостатков в товаре.В связи с тем, что заявленные Вами требования датированы лишь ___________ г. (почти спустя год с момента покупки), я предполагаю, что разболтанность и сорванная резьба винтов, разболтанность фиксатора спинки сидения являются следствием естественного износа, и в целом, не приводят к потере основной потребительской функции товара, а значит существенными недостатками не являются. В соответствии с п. п. 5. ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 года №«О защите прав потребителей» я обязан провести экспертизу товара. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить индивидуальному предпринимателю, расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Расходы, в случае необходимости, будут подтверждены документально, сумма расходов будет являться обоснованной.Кроме того, дополнительно информируем Вас о том, что в соответствии с п. 5. ст. 14 Закона РФ от 7 февраля 1992 года №«О защите прав потребителей» продавец освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара.Однако, идя на встречу покупателю, Вам был предложен бесплатный ремонт недостатков товара, предположительно возникших в процессе ненадлежащей эксплуатации. В ходе досудебного решения конфликтной ситуации, во время многочисленных телефонных переговоров, на мое добровольное предложение (. ) о бесплатном ремонте я получал отказ в грубой форме, и в дальнейшем — претензию.На основании вышеизложенного, я обязан назначить проведение экспертизы для определения причин возникновения недостатков товара, и отстаивать свои права в суде, ссылаясь на злоупотребление правом потребителя в соответствии со ст. 10 Гражданского Кодекса РФ. Тем не менее, в рамках досудебного урегулирования конфликта, в качестве исключения, я не намерен воспользоваться своим правом на проведение экспертизы, и предлагаю Вам бесплатно устранить указанные неисправности в нашем сервисном центре.

    КАК РЕШИТЬ ЮРИДИЧЕСКУЮ ПРОБЛЕМУ ЗА 3 ШАГА

    Заполните форму обратной связи. По возможности подробно простыми словами опишите ваш вопрос. Для письменного ответа укажите обратный адрес вашей электронной почты.

    В течении дня юрист ответит вам на почту с разъяснением ситуации и рекомендациями что делать дальше. В окончательных рекомендациях юрист сообщит вам какие документы нужно составить и их получателей.

    После получения от нашего юриста списка необходимых документов зайдите на наш бесплатный архив юридических документов и найдите вам нужный. Вставьте персональные данные, почтовые реквизиты, адрес получателя и отправляйте по назначению.

    Источник: http://peopleandlaw.ru/pretenziya/otvet-na-pretenziyu-pokupatelya

    Ответ на претензию при возврате товара более 14 дней надлежащего качества

    Возврат товара в течении надлежащего качества по истечении 14 дней – Адвокатское бюро

    Home / Страховое право / Возврат товара в течении надлежащего качества по истечении 14 дней

    Вернуть покупку по прошествии 14 дней покупатель сможет если:

    • с продавцом достигнуто соглашение о более позднем обмене;
    • у изделия отсутствуют признаки надлежащего качества.

    Чтобы определить степень качества изделия, стоит знать характеристики, способные помочь определить само качество. Надлежащими признаются следующие характеристики:

    • соответствие заявленным нормативам;
    • приемлемый период годности;
    • целостность упаковки и самой продукции.

    На товар с качественной составляющей ниже указанных выше характеристик не действуют ограничения в 14 дней. В соответствии с законодательными положениями ст.

    Данный период юридическим языком именуется пресекательным, подразумевающим правомерность действий продавца, отказывающего в обмене или возвращении средств за покупку хорошего качества. Следовательно, ответ на вопрос о том, можно ли вернуть товар после 14 дней, должен быть отрицательным.

    Однако практика допускает возможность замены/возврата покупки хорошего качества после срока в две недели только при условии личной договоренности с продавцом.

    Основания Чтобы вернуть качественную покупку в магазин на законных основаниях, необходимо соблюсти массу нюансов.

    Но данный вариант действий допускается законом, если не прошло двух недель с момента покупки, изделие сохранило свой первоначальный вид, упаковку и не является категорией невозвратимой продукции.

    Как вернуть деньги за товар ненадлежащего качества после 14 дней?

    Срок возврата обусловлен следующими категориями:

    • В пределах указанной гарантии;
    • В период прописанной на упаковке годности;
    • При отсутствии 1 или 2 пункта – 2 года.

    Как вернуть деньги за товар ненадлежащего качества после 14 дней? Возвратить денежные средства за вещь ненадлежащего качества можно при предъявлении самого изделия с выявленными недостатками, документами на него, чека или иного другого платежного документа, подтверждающий, что изделие купили в этом магазине.

    Завершающим этапом станет написание претензии на обмен или возвращение денег. По статье ЗоЗПП предъявление неисправного изделия без чека не может стать запрещающим элементом для его приема. Но потребитель обязан предоставить доказательную базу тому факту, что вещь приобретена у конкретного реализатора.

    Возврат товара надлежащего качества: прав ли потребитель?

    Возврат товара надлежащего качества после 14 дней — условия В течение отведенного по закону срока можно возвращать только непродовольственные изделия с надлежащими свойствами, обмен и возврат продовольственной продукции запрещен. Также нельзя вернуть деньги за продукцию, которая входит в утвержденный перечень, невозвратных вещей.

    Возвратить товар надлежащего качества после двух недель можно исключительно в случае желания продавца пойти навстречу потребителю.

    При этом важно осознавать что вещи, включенные в перечень, возврату и обмену подвергаться не могут. К ним относятся:

    • Медпрепараты;
    • Средства для чистки и уборки бытовых поверхностей;
    • Средства, обеспечивающие личную гигиену;
    • Книги;
    • Ювелирные украшения;
    • Животные;
    • Растения;
    • Оружие.

    Пункты из данного перечня не подлежат возвращению вообще, ни в какой период.

    Возможен ли возврат товара после 14 дней? как защитить свои права?

    При обмене некачественной вещи следует придерживаться определенных правил:

    1. Установка наличия дефектов, брака или недостатков.
    2. Сохранение кассового или товарного чека, упаковки, гарантийного талона, инструкции.
    3. При возникновении спора с продавцом – обращение к юристу.

    При общении с представителями магазина нужно вести себя уверенно и спокойно.

    Соблюдать уважение и вежливость. Не выступайте провокатором скандала.

    Если в процессе разговора с администрацией магазина покупателя оскорбляют и грубят, нужно найти свидетелей, чтобы в суде использовать этот факт, как доказательство некорректного поведения продавца.

    Закон установил, что покупателю производится обмен на такой же, или имеющий аналогичные свойства.

    Покупатель в такой ситуации должен быть обязательно осведомлен.

    Как можно вернуть товар надлежащего качества после 14 дней

    • Возврат Товара Более 14 Дней
    • Возврат товара в магазин спустя 14 дней
    • Могут ли отказать в возврате товара, если прошло более 14 дней?
    • Возврат товара надлежащего качества более 14 дней
    • Качественный товар – возврат и обмен
    • Срок возврата денег за товар надлежащего качества
    • Юридическая защита прав потребителей в суде Москва, МО
    • Условия обмена и возврата

    Возврат Товара Более 14 Дней Это касается цвета, фасона, размера и т.д.

    Здесь если покупатель допустит просрочку в возврате товара более 14 дней, отдать его в магазин обратно вряд ли удастся.

    Единственным выходом из сложившейся ситуации будет доказывание того, что в есть недостатки, которые не были видны на момент его покупки.

    Тогда может потребоваться экспертиза, которая определит причины потери качества.

    Возврат товара надлежащего качества более 14 дней

    В случае отсутствия на момент доставки письменной информации о принципах возврата приобретения, отказ можно оформить на протяжении 60 дней с момента передачи приобретения. Нарушаются права потребителя: куда жаловаться? Продавец может отказаться принимать претензию или иной вид обращений лично.

    Действия, в данном случае, должны быть направлены на получение доказательств правомерности собственных попыток урегулировать конфликт: на адрес магазина отправляется заказное письмо с уведомлением и описью вложений.

    Защитить собственные права гражданин сможет в суде, тогда, когда торговое заведение, при наличии экспертного заключения, не хочет возвращать деньги.

    Возврат товара не надлежащего качесва еще прошло 14 дней

    Но иногда добросовестные продавцы идут навстречу, поэтому потребитель, желающий вернуть сломанный или непонравившийся товар, может испытать судьбу, обратившись в точку продажи позже.

    Стоит иметь в виду, что в такой ситуации по закону никто не обязан возмещать убытки и принимать товар обратно, разве что при наличии особых обстоятельств (вы уезжали отдыхать, находились в другом городе и другие).

    Эльдорадо В онлайн пространстве не редко встречаются нарекания на сложности, которые возникают при возврате товара в сеть Эльдорадо. Но и здесь можно добиться справедливости, если знать тонкости дела.

    Для того чтобы совершить обмен или возврат товара в Эльдорадо, необходимо помнить такие правила: 1. Нужно позвонить на горячую линию и сообщить о необходимости совершить возврат товара, объяснить причины. Специалисты подробно проконсультируют потребителя.

    Можно ли вернуть товар надлежащего качества после 14 дней?

    При подтверждении дефекта и обнаружении причин его образования, не относящихся к вине покупателя, магазин должен вернуть ему деньги за бракованное изделие, или удовлетворить другое заявленное им требование.

    Многих интересует вопрос: нужен ли кассовый чек, если возвращаешь товар в магазин? Законом установлено, что покупатель может вернуть вещь продавцу и потребовать деньги за неё и в случае отсутствия товарного или кассового чека.

    Факт приобретения вещи у конкретного продавца можно подтвердить с помощью:

    • гарантийного талона;
    • накладной;
    • счета;
    • иными аналогичными документами.

    Если таких документов также нет, то на упаковке товара нужно посмотреть наличие артикулов, фирменных знаков, этикеток, надписей.

    Как вернуть деньги за товар ненадлежащего качества после 14 дней?

    Можно ли вернуть товар, если прошло 14 дней? Длительность разумного срока также ограничена: согласно статье 19 Федерального закона «О защите прав потребителей», претензии покупателей могут быть предъявлены в разумный срок, однако, не более, чем в течение двух лет с момента покупки товара. Если продавец отказывается принимать некачественный, то нужно обратиться в магазин с письменной претензией, составленной в двух экземплярах в произвольной форме. 1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.Потребитель имеет право на обмен непродовольственного надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки . 2.

    Возможен ли возврат товара после 14 дней? как защитить свои права?

    Важно Сложнотехнический Если товар является технически сложным, то его возврат будет иметь свою структуру. Во-первых, после любой покупки холодильника, телевизора, телефона или стиральной машины лучше сохранить чек и гарантийный талон.

    Если чек вы всё же выбросили, то по гарантийному талону продавец сможет подтвердить покупку, если он был совестно заполнен и на нём присутствует дата.

    Как и с обычными товарами, товары сложнотехнические разрешается возвращать назад в течении двух недель.

    Единственное, что покупатель самостоятельно должен убедить продавца, что поломка возникла не из-за неаккуратного использования, а присутствовала ещё до покупки, что вовремя не было обнаружено.

    В случае предъявления претензии до истечения 15 дней со дня покупки потребитель может требовать замену, возврат или ремонт товара, что магазин обязывается выполнить за 30 дней.

    Можно ли вернуть товар, если прошло 14 дней?

    Возврат считается действительным для таких товаров: компьютерная техника и комплектующие, игры и программы, сетевое оборудование и товары, которые были куплены по скидкам или были уценены по каким-то причинам (если причиной считается дефект, то товар возврату не подлежит по закону).

    Важным пунктом политики компании Юлмарт считается то, что если недостаток купленного обнаружен дома, а не при покупке и в магазине, то правила возврата будут соответствовать гарантийной политике, а не общим правилам. Подробную информацию о данном возврате можно узнать, позвонив на горячую линию магазина.

    М-видео М-видео предоставляет возможность возврата в любой точке продажи страны в течение 30 дней. Правило магазина «Обмен без проблем».

    Товар ненадлежащего качества после покупки не прошло 14 дней

    Возврат товара надлежащего качества более 14 дней не истек гарантийный срок (в течение 1-го года экспертизу проводит продавец или производитель за свой счет, в течение 2-го — покупатель, но при доказанном дефекте производителя оплату производит производитель.

    ) Есть закон-пользуйтесь: 1. обмен товара на аналогичный, 2. ремонт гарантийный (зачем он вам? если можно взять новую плиту), 3.

    верните деньги! Ваши права в разделе Вы не можете создавать новые темы Вы не можете отвечать в темах Вы не можете прикреплять вложения Вы не можете редактировать свои сообщения Текущее время: 00:17.

    Качественный товар – возврат и обмен Другими словами, любое изделие непродовольственного типа, который вам не понравился, не подошел или имеется какая-то другая причина, можно вернуть назад продавцу, получив деньги, или обменять на другую вещь.

    Возврат товара в течение 14 дней

    А что делать, если дефекты изделия обнаружились только после того, как истек срок для возврата товара? Нередко случается так, что дефекты вещи проявляются после окончания гарантийного срока. В таком случае потребитель может требовать от магазина:

    • устранить брак и повреждения;
    • снизить цену изделия;
    • обменять вещь на аналогичную;
    • компенсировать расходы на проведение ремонта;
    • вернуть деньги.

    Если приобретаются технические товары, то информация о длительности срока, в течение которого можно вернуть (обменять) изделие, как правило, прописывается в специальной памятке. На определенные товары устанавливается гарантийный срок. Например, на возврат обуви в магазин установлен месячный срок. Бывает, что выявившего дефекты покупателя просят составить письменную претензию.

    Возврат товара надлежащего качества более 14 дней

    Кроме прочего, может возникнуть и такая ситуация, когда магазин просто не может заменить не понравившийся вам товар на аналогичный, так как похожих вещей в данный момент попросту нет в продаже (в наличии). Как можно поступить в этом случае? Покупатель имеет право:

    1. согласиться осуществить обмен позднее (когда необходимый ему товар снова поступит в продажу);
    2. потребовать возмещения полной стоимости возвращенного товара (при этом оплата может быть произведена любым способом, но не позднее, чем через три дня с момента обращения).

    Что нужно сделать, чтобы вернуть неподходящий товар? Можно попробовать просто договориться с продавцом о замене на другой товар Для оформления возврата вещи покупателю необходимо будет написать соответствующее заявление. Лучше – в двух экземплярах, один из которых можно будет под подпись вручить представителю продавца для ознакомления.

    Возврат товара ненадлежащего качества по истечении 14 дней

    Форма документа (печатная или рукописная) при этом не будет иметь значения.

    В самом заявлении следует кратко изложить причину, по которой вы желаете вернуть продавцу вещь (не подошел фасон, «промахнулись» с габаритами и т.д.), а так же конкретно сформулировать свое пожелание.

    Это может быть как просьба об обмене товара, так и требование расторгнуть сделку купли-продажи (или, проще говоря, вернуть деньги за покупку).

    Важно понимать, что при оформлении возврата покупатель имеет дело не лично с продавцом-консультантом, отпустившим ему не понравившийся товар, а с целой фирмой, занимающейся реализацией той или иной продукции. Соответственно, и заявление пишется «на имя» организации, а не конкретного ее сотрудника.

    В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.

    Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного.По соглашению потребителя с продавцом обмен может быть предусмотрен при поступлении аналогичного в продажу.

    Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

    Возможен ли возврат товара по истечению 14 дней? При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

    • Александр плыткевич юрист москва
    • Не зарегистрированная дачная недвижимость

    Ответ на претензию о качестве товара: пример написания при возврате денег, товара, вопросах о качестве покупки

    Potrebiteli.Guru > Качество > Как правильно ответить на претензию покупателя относительно качества товара

    Для того, чтобы дать правильный ответ на претензию по качеству товара, пример письма можно взять как у практикующих юристов, так же можно воспользоваться опытом продавцов, которые уже сталкивались с недовольными покупателями.

    Устный ответ не обезопасит продавца от дальнейших разбирательств, поэтому лучше оформить все в письменном виде.

    • Причины недовольства
    • Действия продавца
    • Срок рассмотрения
    • Информация в ответе
    • Образцы ответов на жалобы
    • О возврате денежных средств
    • О качестве покупки
    • О товаре ненадлежащего качества
    • О возврате вещи надлежащего вида
    • Заключение

    Причины недовольства

    Дорогие читатели!

    Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов,но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать,

    как решить именно Вашу проблему — звоните по телефонам:

    — Москва— Санкт-ПетербургБесплатная консультация — Россия

    или если Вам так удобнее, воспользуйтесь формой онлайн-консультанта!

    Все консультации у юристов бесплатны.

    Неудовлетворенность купленным товаром возникает, когда тот не соответствует ожиданиям и потребностям покупателя. Закон РФ «О защите прав потребителей» дает право предъявить претензию продавцу, если покупатель получил продукцию ненадлежащего качества.

    Человек имеет право попросить вернуть потраченные им деньги или заменить товар.

    Несмотря на общепринятое утверждение о том, что покупатель всегда прав, у продавца есть исключительное право защищать свои интересы.

    Безусловно, лучше всего уладить все конфликтные ситуации мирным путем. В случае, если устно договориться не удается, покупателем пишется претензия.

    Причинами недовольства, выраженными в претензии, могут быть:

    • плохое качество продукции;
    • нарушение комплектации товара;
    • несоблюдение сроков доставки продукции;
    • нарушение упаковки, которое повлекло порчу товара;
    • нарушение порядка взаиморасчетов сторон и др.

    Примите к сведению: под претензией покупателя следует понимать деловое письмо, которое содержит выражение недовольства качеством товара.

    Темперамент покупателей иногда может сбивать с толку даже самых опытных поставщиков.

    Умение сохранять спокойствие и доброжелательность очень важное качество человека при работе с возражениями или претензиями.

    Поэтому, первым делом, продавцу следует вооружиться приветливой улыбкой.

    Дальнейшие действия могут быть следующие:

    1. Принять претензию.
    2. Выполнить все требования, заявленные в претензии. Если продавец полностью согласен с претензией, он может заменить товар, выплатить компенсацию, возместить ущерб за проданный некачественный товар. Такое решение спора наиболее благоприятно для покупателя.
    3. Продавец может быть не согласен с требованиями покупателя. В этом случае у него есть право провести предварительную экспертизу продукции и только после этого принимать решение о дальнейших действиях: отказаться выполнять требования покупателя или возместить ущерб. Следует отметить, что такая экспертиза проводится за счет магазина. Сроки проведения такой процедуры описаны в Законе «О защите прав потребителей».

    Обратите внимание: сроки рассмотрения претензии четко установлены Законом. При их нарушении покупатель может подать заявление в суд. Лучше все вопросы решить в досудебном порядке.

    Срок рассмотрения

    Срок рассмотрения жалобы зависит от требования, которое выставляет покупатель.

    Письменный ответ на жалобу необходимо отправить в течение 10 дней. Ответ рекомендуется отправлять заказным письмом.

    Требование потребителя относительно устранения недостатков товара должно быть выполнено как можно быстрее.

    Согласно ст. 20, 21, 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», срок рассмотрения претензии продавцом варьируется зависимо от запросов клиента:

    1. Устранить недостатки товара необходимо за минимальный срок. По согласованию сторон срок может быть продлен, но не более чем на 45 суток.
    2. Заменить покупку или отремонтировать поломанный товар продавец должен за 7 дней. При необходимости проведения экспертизы даётся 20 дней. Если продукция отсутствует на складе магазина, то срок — 1 месяц.
    3. Вернуть деньги за товар ненадлежащего качества нужно за 10 дней.

    Стоит учесть: отвечать на письменную претензию необходимо быстро. Получив жалобу, продавец должен выполнить требования или дать письменный ответ.

    На законодательном уровне нет четкой инструкции, как правильно написать ответ недовольному потребителю купленной продукции.

    Данный вид документа оформляется по правилам написания деловых писем и должен содержать следующую информацию:

    • в шапке письма, как правило, с правой стороны листа, указываются реквизиты адресата и адресанта;
    • по центру листа пишется название документа, например, «Ответ на претензию по качеству товара»;
    • под названием идет изложение основного текста документа, где описывается позиция продавца, указываются причины несогласия с требованиями потребителя;
    • после всего вышеперечисленного ставится подпись руководителя организации, которая заверяется печатью.

    Позиция ответчика должна быть подкреплена ссылками на действующее законодательство РФ, которое регулирует отношения между покупателем и продавцом. Также к письму необходимо приложить результаты экспертизы, если она проводилась.

    Возьмите на заметку: ответ должен быть написан на фирменном бланке, на листе формата А4.

    Образцы писем легко найти на разнообразных сайтах юридических компаний.

    Организации, которые занимаются защитой прав потребителей, также щедро делятся шаблонами подобных документов.

    В более сложных случаях можно обратиться к практикующим юристам за помощью.

    Они помогут грамотно и правильно составить необходимый документ.

    Часто, покупатели просят вернуть деньги за товар несоответствующего качества, устранить выявленные дефекты, порой предъявляют необоснованные требования.

    О возврате денежных средств

    Может быть и положительное, и отрицательное решение по вопросу возврата денежных средств. Отказ вернуть деньги должен быть обоснованным.

    (Образец ответа на претензию о возврате денежный средств можно скачать здесь)

    Юристы рекомендуют: в случае необходимости к письму прикладывается копия акта проведенной экспертизы.

    Проверка покупки на качество может занять некоторое время.

    Так как законом ограничены сроки ответа на жалобы, лучше перестраховаться и отправить письменное уведомление человеку о том, что продавец будет проводить проверку качества покупки.

    Структура самого ответа стандартна. Писать также нужно на официальном бланке.

    В «шапке» письма пишутся реквизиты адресата. (Образец ответа на претензию о качестве покупки можно скачать здесь)

    О товаре ненадлежащего качества

    Ответ на требование о возврате товара ненадлежащего качества пишется по стандартной схеме.

    На фирменном бланке организации, слева или справа пишем реквизиты адресата и адресанта.

    Далее название документа «Ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества».

    Основной текст должен содержать описание результата осмотра товара. Там же указывается решение магазина: удовлетворить запрос, или нет.

    О возврате вещи надлежащего вида

    Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», любую вещь можно вернуть в магазин на протяжении 14 дней с момента покупки.

    Единственное условие – это сохранение товарного вида покупки. Напомним, такая вещь не должна была быть в использовании, иметь все бирки.

    С чеком покупатель обращается на кассу и получает свои денежные средства. Если претензия о возврате вещи надлежащего вида была удовлетворена, ответ можно не писать.

    Стоит отметить: при написании ответов на претензии следует ссылаться на действующее законодательство.

    На письменную претензию покупателя продавец обязан отреагировать в кратчайшие сроки и дать письменный ответ.

    На это ему дается законом 10 дней.

    Экспертиза возвращаемой продукции может продлить этот срок, но не более чем на 45 дней.

    Законодательно установленной формы ответа не существует. Многие юридические компании оказывают услуги по написанию писем, некоторые образцы так же доступны для изучения на их сайтах. Примерами ответов делятся на тематических форумах в сети Интернет.

    Общепринятая структура подобного документа состоит из контактных данных адресата и адресанта, краткого описания претензии, аргументированного ответа на требования, подписи руководителя. Все ответы пишутся на фирменных бланках организации.

    Смотрите видео, в котором юрист рассказывает как вручить претензию, чтобы у Вас осталось убедительное доказательство того, что Вы это сделали:

    Отказ на претензию о возврате товара надлежащего качества | Помощь Юриста

    Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин. Важно, что возвращаемый товар:

    • не должен иметь повреждений,
    • не использоваться,
    • должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

    Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать.

    В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет. Продавцом пишется официальный отказ.

    Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов. Подведем итоги.

    Отказ при возврате товара надлежащего и ненадлежащего качества

    В то же время отсутствие указанных документов не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания; 3) на день обращения к продавцу аналогичный товар в продаже у него отсутствует, в связи с чем обмен приобретенного вами товара невозможен.

    Важно Шаг 2. Обратитесь к продавцу для возврата ему товара и получения денежных средств Обратиться с заявлением о возврате товара вы можете по месту приобретения товара или в иное место, объявленное продавцом (п. 26

    Правил N 55). Форма заявления обычно имеется у продавца, и вам необходимо будет только заполнить ее.

    Как правило, в ней указываются Ф.И.О. покупателя, его адрес, телефон; наименование приобретенного товара; причина его возврата (товар не подошел, а заменить его невозможно из-за отсутствия аналогичного товара у продавца в день обращения за возвратом); требование возвратить уплаченные за товар денежные средства.

    Причины отказа в возврате товара ненадлежащего качества

    Претензия пишется с учетом:

    • Описания условий, при которых приобретался товарный предмет;
    • Даты покупки;
    • Описывается полная характеристика изделия: наименование, марка, артикул, серийный номер, размер, форма, цвет, дополнительная комплектация;
    • Заинтересованное лицо должно подробно расписать тот факт, что купленная продукция ненадлежащего качества и не подлежит эксплуатации;
    • Опираясь на статьи законодательства, потребитель имеет право на осуществление его просьбы о замене продукции или возвращении денег. Возвратить товарный предмет можно, если не нарушены правовые условия, описанные Роспотребнадзором.

    Жалоба подается в течение 14 дней с момента приобретения предмета.

    Forbidden

    Внимание Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично. Ответ Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа. Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений.

    Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода.

    Структура письма Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет.

    Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

    • «Шапка». То есть, кому он адресован.

    Профессиональная защита прав потребителей

    Убедитесь, что товар отвечает условиям его возврата Качественный непродовольственный товар вы можете вернуть, если соблюдены следующие условия (п. 1 ст. 502 ГК РФ; п. п. 1, 2 ст. 25 Закона N; п. 26 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.

    1998 N 55): 1) с момента приобретения товара прошло не более 14 дней, не считая дня покупки товара.

    Продавец может установить более длительный срок возврата, поэтому информацию о сроках возврата товара необходимо уточнить у продавца или в документах на товар; 2) приобретенный вами товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеются доказательства приобретения товара у данного продавца — товарный или кассовый чек, иные документы, подтверждающие оплату товара.

    Как вернуть качественный товар?

    Если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена потребителю письменно, то потребитель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев.

    ВНИМАНИЕ! Данный образец претензии распространяется на возврат товара надлежащего качества, пусть даже и бывшего в употреблении.

    Если в приобретенном товаре имеется недостаток, претензия предъявляется в рамках ст. 18

    Закона «О защите прав потребителей».ВНИМАНИЕ! Право потребителя на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, распространяется также и в случае приобретения технически сложного товара.

    Статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей» ограничений при покупке технически сложного товара не содержит. Образец претензии на отказ от предварительно оплаченного товара Образец претензии в случае нарушения продавцом сроков передачи предварительно оплаченного товара.

    Образец претензии на возврат или обмен товара надлежащего качества

    Целесообразно составить два экземпляра заявления. Желательно, чтобы на одном из них лицо, принявшее заявление, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О.

    и должности, а также дату принятия заявления и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр заявления оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу (это может понадобиться, например, в случае судебного спора).

    Приложите к заявлению документ (его копию), подтверждающий оплату товара (при наличии).

    Верните товар надлежащего качества продавцу и обратите внимание на то, чтобы возврат товара был задокументирован.

    Если продавец отказывается принять товар и вернуть деньги, не оформляет ваше обращение документально, вы можете составить заявление сами.

    Образец претензии на гарантийный ремонт товара Образец претензии на гарантийный ремонт товара ненадлежащего качества.

    Статья 18 Закона О защите прав потребителей.Если в Вашем товаре обнаружился недостаток, и Вы решили обратиться в сервисный центр для его устранения, то и в этом случае желательно предъявить претензию.

    В этом случае крайне важно, чтобы в квинтации о приеме был указан срок ремонта, а по его окончании выдали необходимую документацию.

    Образец претензии на возврат товара с существенным недостатком Образец претензии на возврат товара с существенным недостатком.

    Статья 18 Закона О защите прав потребителей.Этот образец применим как для тех случаев, когда Вы приобрели товар и в нем периодически возникает один и тот же недостаток, либо недостаток появляется снова после ремонта. Если Вы приобрели технически сложный товар, то Вам следует воспользоваться другим образцом. См.

    Источник: http://citize.ru/otvet-na-pretenziyu-pri-vozvrate-tovara-bolee-14-dnej-nadlezhashhego-kachestva.html

    This article was written by admin

    ×
    Юридическая консультация онлайн